Por Miguel Ángel Ballesta, Director Comercial.
En un entorno competitivo, las empresas cobran mayor valor, cuanto mayor sea la información que reúnen sobre sus clientes, de forma que puedan mejorar los servicios que presta a éstos y diferenciarse de la competencia. Recientes estudios confirman que las empresas se centran en fidelizar al cliente, descuidando la gestión y experiencias que el cliente tiene ante el proceso de compra. Por ello, es imprescindible identificar en la cadena de compra los «momentos de verdad», es decir, qué situaciones le son favorables al cliente para decidir la adquisición del producto.
De ahí que en el neuromarketing se haya empezado a identificar este proceso como el viaje que realiza el cliente hasta finalizar la compra, también denominado “pasillo del cliente”. Cada una de las personas que componen la estructura de la empresa, tienen como obligación observar las inquietudes de los clientes, pero sobretodo las personas que forman el departamento comercial, que tienen un lugar privilegiado para captar toda la información, lo que supone la mayor ventaja que una empresa puede tener….”conocimiento”. La neurociencia nos ayuda a cambiar nuestros pensamientos con cada nueva experiencia siendo sus principales ingredientes la información y el conocimiento.
La recopilación de la información sobre los clientes podríamos clasificarla de múltiples formas y realizar un análisis de “que información es necesaria”, y “para qué”. Una forma rápida y práctica de utilizarla sería aquella que consideramos como información básica, la que nos proporciona la propia relación habitual, (producto, ámbito geográfico, público objetivo, competencia, etc.), pero sin duda, existe otro tipo de información que podía ser considerada de valor añadido, y es aquella que nos adentra en el cliente final, en sus hábitos y motivaciones de compra, en su comportamiento ante novedades y temporadas. Hoy por hoy es la más cambiante pero la más valiosa, sirviendo a la empresa para modificar su comunicación, productos, ofertas, comportamientos, procesos, etc.
La obtención de ambos bloques de información nos permite hacer un uso práctico y rentable de la misma. La segmentación es una de las principales herramientas para poder captar nuevos mercados y nuevos clientes de forma dirigida, pero también para poder realizar acciones de fidelización sobre nuestra base de datos y por tanto cartera del cliente, aportando en cada caso la mejor opción.
Hoy en día, la empresa que implanta en sus procesos la obligación de recabar la máxima información sobre sus clientes para un posterior uso, dispone del conocimiento como valor añadido.
Concluyamos con un reflexión: La información, es poder, pero siempre y cuando la obtengamos de forma constante y actualizada, una vez obtenida, debemos ser igual de constantes en adaptarnos.
